A Evolução do Cliente 3.0

Com a digitalização do mundo e a junção do ON com o OFF-LINE, o consumidor ganhou um poder que antes nunca foi experimentado... Agora, é ele quem manda nas relações com as empresas!

Em um mundo de informações, e altamente conectado, agora o cliente pode acabar com a reputação da sua empresa, ou da sua marca, com apenas alguns “toques” no aparelho celular.

Mas nem sempre foi assim, para falar a verdade, mesmo depois do surgimento da empresa, o cliente/consumidor ficou “submisso” das relações por muito tempo!

Quer saber como esse jogo virou? Continue lendo o artigo abaixo que iremos te mostrar a evolução do cliente 1.0 para 3.0:

Cliente 1.0

O Cliente 1.0 trouxe algo novo para todos os consumidores, a possibilidade de armazenar seus dados e promoções de empresas, como se fosse uma lista telefônica. Era um grande “mar” de informações espalhadas, porém, sem nenhum tipo de interação.

E o que o consumidor podia fazer? Encontrar o telefone, e-mail ou endereço das empresas e ir até elas pelos canais tradicionais. Ou seja, eram as empresas que escolhiam por onde se comunicar, e dessa forma, apresentar seus produtos e serviços, fazendo com que o consumidor ainda ficasse submisso a eles.

Cliente 2.0

Foi então, que aconteceu o surgimento do cliente 2.0, que surgiu a partir dos usuários que começaram a compartilhar suas opiniões (positivas e negativas) na internet. Tudo isso, foi surgindo através dos blogs até as mídias sociais que conhecemos hoje (Facebook, Twitter, Linkedin, etc).

O Cliente 2.0 uniu os consumidores, que compartilhavam diversas opiniões na rede. Foi essa facilidade para compartilhar informações e experiências que transformou o cliente 1.0 para 2.0, o que lhe deu mais poder na escolha e decisão.

Foi nesse grande contexto que surgiram grandes empresas, como a Amazon e a Ebay, que quebraram barreiras entre o ON e o OFF-LINE entregando mais opções para os consumidores finais.

E finalmente, acontece o surgimento do cliente que tem o poder de inverter o jogo, o cliente 3.0.

Cliente 3.0

A sociabilidade da internet evoluiu em um ritmo exponencial, e algumas pessoas perceberam isso com a escalada do Orkut ao SnapChat, mas, foi muito mais que isso, a tecnologia agora permite que os usuários deem notas, e opiniões sobre os produtos ou serviços em diferentes plataformas, sejam em redes sociais, plataformas online ou sites especializados em avaliações de usuários.

E foi aí que o consumidor inverteu o jogo....

Essas infinitas possibilidades do usuário se expressar na internet, colocou as empresas em cheque, e já não era mais possível controlar a reputação, já que cada usuário agora pode contar com a ajuda dos demais, quando tiver um problema com a empresa ou produto.

Com as empresas e marcas expostas dessa forma, o que poderia ser feito? Bloquear comentários e avaliações? Não, as empresas começaram a notar que a solução era fazer parte da conversa com o consumidor, abrindo mão do controle de suas relações, entregando tudo aos consumidores e colocando os mesmos no centro de todas as suas atividades.

Sabemos que muitos negócios estão quebrando por inúmeros motivos, mas o principal deles é não colocar o cliente no centro das operações. Essa evolução do cliente de acordo com as ferramentas disponíveis, aconteceu muito rápido, e tende a dar cada vez mais poder e ele.

Portanto, jogue no time do cliente!

É por isso, que muitas empresas têm utilizado o CS (Customer Success), que se trata de uma metodologia que garante que seus clientes e consumidores alcancem seus objetivos, sendo felizes ao usar seu produto ou serviço. Atingindo sua meta, que era almejada quando ele contratou os serviços da sua empresa!

Ficou interessado nesse assunto? Em nosso blog temos um artigo novinho em folha que coloco você por dentro desse e de outros assuntos importantes. Confira!

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Autora: Talita Dovigo