Você é bem atendido no suporte técnico?
Um dos principais departamentos de uma empresa onde o foco está em soluções e serviços, é o suporte técnico.
Muitas metodologias já conhecidas no mercado, tem como foco diversos procedimentos, scripts, com o intuito de "agilizar" ou até mesmo "facilitar" o entendimento e com foco no principal: a solução para o cliente. Muito cuidado! Nem sempre esse é o melhor caminho.
Suporte técnico nada mais é que o ponto de entrada, muitas vezes o primeiro ponto de contato dos clientes com a organização, sendo esta equipe, responsável por fazer determinada triagem da solicitação, sanar as dúvidas, analisar as situações, fazer o devido direcionamento da solicitação da melhor maneira possível, resolver problemas pontuais, ajudar e tirar diversas questões sobre o serviço e/ou produto oferecido pela empresa.
Missão muito importante desta equipe, uma vez que sempre deve estar atualizada não só dos assuntos do que diz respeito a seu produto como em todo o movimento do mercado, estudando sempre para que possa agregar cada vez mais e mais valor.
Quer dizer então que metodologias, boas praticas, processos renomados no mundo todo por diversas instituições cientificas ou de ensino não servem para nada?
Não é bem assim, servem e muito, e realmente facilitam muito do nosso dia a dia, o que temos que tomar muito cuidado é deixar determinados processos "travarem" a fluidez de um dos principais capitais de uma organização: As pessoas.
Exatamente! O suporte técnico primeiramente deve ser humano, pois, é uma pessoa que está sendo atendida e necessita muitas vezes de uma duvida técnica, algum anseio ou até mesmo uma opinião de como proceder em sua rotina, e neste ponto que o suporte técnico entra, além de necessidade técnica, muitas vezes servimos para atendermos a necessidade emocional de uma situação, e por estar em um ponto de vista "de fora" da situação, é muito mais simples para nós, do suporte técnico, podermos enxergar uma solução.
Excesso de burocracia e processos facilitam a objetividade em muitas situações de rastreabilidade e controle, porém nem sempre terá uma praticidade na solução a ser oferecida para o cliente, atendendo devidamente a solicitação.
Praticidade, liberdade e compreensão! São estas, as palavras-chave de um bom atendimento.
Saiba mais sobre a MBM Solutions
A MBM foi fundada em 2001 e é uma empresa dedicada a oferecer soluções na área de sistemas para gestão empresarial.
Aqui na MBM, nosso suporte chega a um ponto de "parceria" com o cliente.
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Não desistimos do caso, e vamos até o final com a solicitação, sempre atendendo, entendendo e tratando da melhor maneira possível com nossos clientes, nada de scripts, nada de "sim senhor, não senhor", pois somos Humanos e tratamos com Humanos, sendo este, nosso grande diferencial, sempre de bom humor e auxiliando em todos os aspectos possíveis.
Autor: João V. Faé